Que doit comprendre un contrat de maintenance web ?

Un site en ligne n’est jamais vraiment terminé. Les composants techniques évoluent, des failles de sécurité sont découvertes, un horaire change, une photo doit être remplacée.

Un contrat de maintenance sert à organiser tout cela. Mais deux contrats au même prix mensuel peuvent couvrir des choses très différentes. Un contrat flou ouvre la porte aux mauvaises surprises : une demande que vous pensiez incluse et qui est facturée, ou un incident que personne ne prend en charge.

Voici ce qu’un contrat de maintenance devrait préciser, point par point. Nous prenons notre propre contrat comme exemple, avec ses chiffres réels.

1. Le socle : ce que la maintenance doit couvrir

Quel que soit le prix, un contrat de maintenance devrait au minimum préciser :

• Les mises à jour techniques : lesquelles, et à quelle fréquence
• Les sauvegardes : à quelle fréquence, et comment se passe une restauration
• La surveillance : qui est prévenu quand le site ne répond plus
• La correction des dysfonctionnements
• Le volume de modifications inclus chaque mois
• Le compte rendu : comment vous savez ce qui a été fait

Chez Kayo, la maintenance couvre uniquement les opérations et fréquences définies au devis et à son annexe « Périmètre » : mises à jour, sauvegardes, surveillance, corrections, un volume mensuel de petites modifications, et un rapport mensuel des actions réalisées.

2. Ce qui doit être clairement exclu

Un bon contrat dit aussi ce qu’il ne couvre pas. C’est moins agréable à lire, mais c’est ce qui évite les malentendus. Chez Kayo, ne font pas partie de la maintenance :

• Les nouvelles fonctionnalités : réservation, paiement, espace membre, multilingue, recherche
• Un nouveau design, une refonte ou un nouveau type de bloc
• La rédaction, la traduction, les photos et les vidéos
• Le référencement et les campagnes publicitaires
• Les intégrations et les automatisations entre outils
• Les ajouts en masse, au-delà de 10 éléments d’un coup
• Les problèmes causés par une intervention du client ou d’un tiers

Ces demandes ne sont pas refusées : elles sont définies et chiffrées séparément, avant d’être réalisées.

3. Comment les modifications sont comptées

« Modifications illimitées », « petites retouches incluses » : sans unité de mesure, ces formules ne disent rien. Demandez comment une demande est comptée, et qui annonce le décompte.

Chez Kayo, l’unité est la petite modification, d’environ 30 minutes :

• Une petite modification compte 1 : un texte, un prix, un horaire, jusqu’à 3 photos fournies, un élément ajouté ou retiré d’une liste existante, un lien ou un bouton
• Une modification moyenne compte 3 : une nouvelle section avec des blocs existants, une page simple sur un modèle existant, un formulaire simple, la réorganisation du menu
• Au-delà, la demande fait l’objet d’un devis

Une demande correspond à un sujet, et le décompte est annoncé avant toute réalisation : vous acceptez, reportez ou demandez un devis. Nos packs prévoient 2, 6 ou 12 petites modifications par mois : Essentiel à 99 €, Confort à 199 € et Croissance à 379 € par mois. Le volume non utilisé se reporte au mois suivant seulement, dans la limite de 25 % du volume mensuel (arrondie au-dessus). Pack épuisé : 37,50 € la petite modification supplémentaire, toujours annoncée avant, ou report au mois suivant.

4. Ce qui ne devrait jamais être décompté

C’est le point le plus important, et souvent le moins clair. Si chaque correction de bug est déduite de votre volume de modifications, vous payez pour réparer ce qui aurait dû fonctionner, et il ne reste rien pour faire évoluer le site.

Chez Kayo, ne sont jamais décomptés :

• Les bugs et incidents
• La sécurité
• Les mises à jour techniques
• Les sauvegardes
• La surveillance

5. Des délais de prise en charge écrits

« Nous intervenons rapidement » n’est pas un engagement. Un contrat sérieux fixe des délais par niveau de gravité, et définit chaque niveau.

Chez Kayo, ces délais sont inscrits dans nos conditions générales (article 27) et identiques dans les trois packs :

• Critique, prise en charge sous 4 h ouvrées : le site est inaccessible pour tous, une faille de sécurité est avérée, des données sont en cours de perte, ou le paiement en ligne est totalement hors service
• Important, sous 24 h ouvrées : le site reste accessible, mais une fonction essentielle ne marche plus (formulaire de contact, réservation, e-mails automatiques, page principale inutilisable sur mobile…)
• Normal, sous 48 h ouvrées : tout autre incident ou demande couverte, comme un lien cassé, un défaut d’affichage ou une erreur de texte

Deux détails à vérifier dans n’importe quel contrat. D’abord, parle-t-on de délais de prise en charge ou de résolution ? Chez nous, ce sont des délais de prise en charge : la résolution peut dépendre de services tiers. Ensuite, que veut dire « heures ouvrées » ? Chez nous : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Bruxelles, hors jours fériés belges, à partir de votre signalement écrit.

6. Reprendre un site existant : l’audit d’entrée

Confier à un prestataire un site qu’il n’a pas construit, c’est lui demander de prendre la responsabilité d’un code qu’il ne connaît pas. Un contrat honnête prévoit donc un état des lieux avant tout engagement.

Chez Kayo, cet audit d’entrée examine l’hébergement, le code, les dépendances, la sécurité, les sauvegardes et les bugs déjà présents. Il aboutit à un état initial documenté. Si des corrections sont nécessaires pour rendre le site maintenable, elles font l’objet d’un devis séparé.

• Site non construit par Kayo : audit d’entrée de 125 €
• Site construit par Kayo, puis modifié par vous ou par un tiers depuis la livraison : audit d’entrée de 125 €
• Site construit par Kayo et non modifié : aucun frais de reprise

Cet audit d’entrée est distinct du pré-audit, qui est gratuit et sert à choisir une direction, pas à reprendre un site en maintenance. Les problèmes déjà présents au moment de la reprise ne sont pas couverts par la maintenance : l’audit les identifie, et leur correction est chiffrée à part.

7. Durée, préavis et fin de contrat

Vérifiez enfin comment on sort du contrat. Chez Kayo :

• La formule Flex est sans durée minimale, avec un préavis d’un mois
• Les formules d’engagement sur 6 ou 12 mois donnent droit à une remise, indiquée au devis
• La maintenance est facturée au début de chaque mois
• À la fin du contrat, nous restituons sur demande écrite, dans les 30 jours, les accès, fichiers et données que nous détenons, puis nous retirons nos propres accès

Vos comptes (domaine, hébergement, outils) restent à votre nom : nous travaillons avec des accès délégués. L’hébergeur, les services tiers et les licences restent à votre charge, sauf mention contraire au devis.

La checklist avant de signer

• Le contrat liste-t-il les opérations incluses et leur fréquence ?
• Liste-t-il aussi ce qui est exclu ?
• Comment une modification est-elle comptée, et le décompte est-il annoncé avant ?
• Les bugs, la sécurité et les mises à jour sont-ils décomptés de votre volume ?
• Les délais de prise en charge sont-ils écrits, par niveau, avec une définition de chaque niveau ?
• Un audit est-il prévu pour la reprise d’un site existant ?
• Quel est le préavis, et que récupérez-vous à la fin ?
• Les coûts tiers (hébergement, licences) sont-ils indiqués à part ?

Tous les détails de nos trois packs sont sur notre page maintenance de site web. Vous avez un site à faire reprendre ? Parlons-en lors d’un appel de 20 minutes.